Meer efficiency, gemak én consistentie. Hoe ENGIE Nederland het offertetraject optimaliseert

Meer efficiency, gemak én consistentie. Hoe ENGIE Nederland het offertetraject optimaliseert

Energieleverancier ENGIE heeft te maken met een dynamische markt, waarin onder meer de energietransitie zorgt voor andere eisen aan de interne processen en een flexibele houding op het gebied van productontwikkeling en offertetrajecten. Matthijs Zuyderwijk, accountmanager Zakelijke Markt bij ENGIE Nederland legt uit hoe de organisatie met behulp van een geoptimaliseerd CPQ-platform de concurrentie een stap voorblijft en wat daarbij komt kijken. “Het is in alle fasen van het CPQ-traject belangrijk de klantbehoeften als startpunt te nemen.”

De uitdaging

Matthijs Zuyderwijk merkt vanuit zijn rol als accountmanager bij ENGIE Nederland dat de afgelopen jaren verschillende ontwikkelingen binnen de energiemarkt spelen. Zuyderwijk: “Als energieleverancier hebben we te maken met de energietransitie, die momenteel volop gaande is. In de praktijk betekent dit dat we naar een duurzaam model bewegen, waarin onder meer groene initiatieven centraal staan en we bezig zijn met concrete veranderingen. Een goed voorbeeld hiervan
is de transitie van gas naar elektrisch. Dergelijke ontwikkelingen stellen niet alleen nieuwe eisen aan de organisatie, maar introduceren ook de nodige uitdagingen. Als organisatie moet je je steeds flexibeler opstellen, bijvoorbeeld op het vlak van productontwikkeling.”

Bovendien merkt ENGIE veranderingen aan de klantzijde. Daarvoor zijn verschillende factoren verantwoordelijk, waaronder de aanzienlijke prijsstijging van energie, sinds medio 2021. Die gestegen prijzen hebben ervoor gezorgd dat een groot deel van de klanten ‘wakker’ is geworden en zich meer dan ooit bewust is van de impact die beslissingen hebben. “We merken hierin dat het
vertrouwen bij de klant is veranderd: er wordt nu meer dan ooit gekeken naar de kosten en het verbruik wordt nauwlettend in het oog gehouden”, aldus Zuyderwijk.

“Klanten kijken meer dan ooit naar de kosten en het verbruik.”

Relevanter dan ooit

In het verleden verwerkten ENGIE offertes in een op SAP-gebaseerd CRM-softwareplatform. Het merendeel van dit proces bestond uit handmatige handelingen. Zuyderwijk: “Die situatie bracht een aantal nadelen met zich mee. Zo hadden we te maken met verschillende Excel-documenten. Dat maakt het systeem foutgevoelig. Bovendien maakte de organisatie gebruik van verschillende programma’s om tot de uiteindelijke offerte te komen. Een centrale omgeving met één uniforme weergave ontbrak. Die suboptimale werkwijze heeft uiteraard ook implicaties voor de doorlooptijden. Binnen onze organisatie hebben we er altijd naar gestreefd om deze zo kort mogelijk te houden. Toch bestond het risico dat de doorlooptijd van een offerte kon variëren: deze was immers sterk afhankelijk van de specifieke collega die zich met de betreffende offerte bezighield.”

De gekozen oplossing

ENGIE Nederland concludeerde dat er ruimte was voor optimalisatie. Die vond de energieleverancier in eerste instantie met de overstap naar Salesforce en in het bijzonder met Opportunity Management. “Die optimalisatie bracht – letterlijk – onze klanten in beeld. Activiteiten op het gebied van Case Management – omstreeks 2020 – hebben de verbeteringen bovendien in een
stroomversnelling gebracht en de processen verder verbeterd. We zijn vervolgens gestart met de introductie van Vlocity CPQ binnen de organisatie. Het uiteindelijke doel is om de toekomst het grootste gedeelte van SAP CRM te kunnen uitfaseren.”

ENGIE werkte binnen het project nauw samen met CaseNine. Zo werkte het team van CaseNine allereerst samen met ENGIE de  visie uit voor de procesinrichting van de offerteactiviteiten binnen B2B Sales. Op basis hiervan werd de bijbehorende architectuur ontwikkeld. Het CaseNine-team zorgde ervoor dat het proces een logische plek binnen de keten kreeg. De volgende fase voor de CaseNine Engineers bestond uit het bouwen van het gehele proces: van opportunity tot aan getekende offerte en ingekochte producten, inclusief gekoppelde contracten in SAP.

ENGIE heeft veel aandacht besteed aan het samenstellen van het juiste team. De energieleverancier vergrootte hiermee de kans dat de Vlocity CPQ-implementatie al vanaf het begin zo goed mogelijk aansluit bij de bedrijfsprocessen. Matthijs Zuyderwijk hierover: “Het team bestond onder meer uit onze salesmanagers, mijzelf en experts van het Vlocity CPQ-team. We hebben bovendien gebruik gemaakt van meerdere sessies om de behoeften zo goed mogelijk in kaart te brengen. Pas hierna is het eigenlijke ontwikkeltraject begonnen. Deze aanpak levert je verderop in het traject kostbare tijdswinst op. Het is in alle fasen van het CPQ-traject belangrijk om je af te vragen wat de klantbehoefte is en hierop de keuzen te baseren.”

“We hebben gebruik gemaakt van meerdere sessies om de behoeften zo goed mogelijk in kaart te brengen. Hierna is het ontwikkeltraject begonnen. Dat levert je verderop in het traject kostbare tijdswinst op.”

Het resultaat

De implementatie van Vlocity CPQ brengt in de praktijk verschillende voordelen voor ENGIE met zich mee. Zuyderwijk: “In de huidige situatie hebben we eenvoudigweg minder systemen nodig om tot een offerte te komen. Tijdens het opstellen van de offerte werken we vanuit één centraal venster, waarin alle relevante informatie beschikbaar is. Actuele prijzen worden automatisch opgehaald en wij hoeven slechts de noodzakelijke informatie aan te vullen, zoals de klantgegevens en gewenste
productkeuze.” Om dit mogelijk te maken, heeft CaseNine alle relevante koppelingen met de bestaande systemen ontwikkeld.

Naast de efficiencyverbetering van het proces levert de nieuwe situatie ook gemak op voor de collega’s. Inmiddels kunnen de meeste productaanvragen via het CPQ-platform worden afgehandeld. Een belangrijke rol hierin wordt ook vervuld door de standaardsjablonen, die ervoor zorgen dat er een minimale set aan gegevens hoeft te worden ingevuld. “Je moet inmiddels goed je best doen om een fout te maken”, geeft Matthijs Zuyderwijk aan. Zodra een klant op de offerte akkoord geeft, communiceert het Vlocity CPQ-platform direct met het systeem dat de prijzen vastlegt.

Zuyderwijk stelt voor al de manier van samenwerking met CaseNine op prijs. “Contact vormt een belangrijke voorwaarde tijdens de samenwerking, maar vooral ook de onderlinge afstemming met elkaar. Hiermee houd je goed rekening met het eventuele verschil dat bestaat tussen de commerciële en technische rollen. We kunnen onze wensen snel kenbaar maken, maar ook met
elkaar afstemmen welke prioriteiten de verschillende vragen hebben. Ook is het contact belangrijk tijdens hulpvragen vanuit eindgebruikers, bijvoorbeeld bij urgente situaties en momenten waarop de ‘normale weg’ voor ondersteuning niet snel genoeg is. Dit zorgt niet alleen continuïteit, maar helpt ook voor acceptatie binnen de gebruikersgroep.”

“Zodra een klant op de offerte akkoord geeft, communiceert het Vlocity CPQ-platform direct met het systeem dat de prijzen vastlegt.”

Blik op de toekomst

In de toekomst wordt het Vlocity CPQ-platform verder geoptimaliseerd en uitgebreid. Hiervoor is ook opnieuw gekeken naar de teamsamenstelling. Naast het ontwikkelteam maakt ENGIE gebruik van een zogeheten Continu Verbeter Team. Zuyderwijk: “Dit team heeft een sterke focus op optimalisatie van de processen. Momenteel wordt er wekelijks een uitrol gedaan. Dit stelt ons in staat om tijdig bij te sturen en relatief snel veranderingen door te voeren.”

Een advies voor andere organisaties die een CPQ-oplossing overwegen, heeft Matthijs ook. “Eerlijk is eerlijk: voor veel organisaties is de introductie van een nieuw systeem een uitdaging. Zorg dat je tijdig weet wat de veranderingen inhouden. Je kunt ze vervolgens op een efficiënte manier bespreekbaar maken met je collega’s en voorkomen dat de verandering wordt gezien als een ontwikkeling ‘die van hogerhand’ wordt doorgeduwd. Zo zorg je ervoor dat collega’s elkaar écht helpen en er draagvlak wordt gecreëerd.”

Wil je meer weten over de voordelen die een CPQ-oplossing in de praktijk biedt? Lees hier meer achtergrondinformatie.

Matthijs Zuyderwijk

Expert

Matthijs Zuyderwijk is Accountmanager bij ENGIE Nederland. Hij was nauw betrokken bij de CPQ implementatie.