Telfort Nederland (nu KPN) moderniseert het verkoopsysteem

Situatie

Telfort Zakelijk (nu KPN) Nederland is al jaren een toonaangevende aanbieder van mobiele abonnementen voor de zakelijke markt. Ze hebben plannen en aanbiedingen gemaakt die variëren van kleine bedrijven tot grote ondernemingen en iedereen daartussenin, rekening houdend met de verschillende behoeften van elke groep. Met verschillende beschikbare abonnementsvormen moesten ZZPers, ondernemers en bedrijven erop kunnen vertrouwen dat ze het juiste pakket kregen dat perfect aansluit bij hun specifieke behoeften.

Telfort Zakelijk wilde het verkoopproces van abonnementen stroomlijnen en klanten aantrekken met nieuwe productaanbiedingen. Het portaal was erg verouderd en nieuwe producten konden niet snel uitgerold worden, hoe hard de IT-afdeling er ook aan werkte. Het aanbieden van prepaid-abonnementen en -opties voegde een extra moeilijkheid toe waar het oude systeem mee worstelde.

De telecommarkt is zeer competitief, zeker nu steeds meer spelers en MVNO’s (mobile virtual network operators) marktaandeel veroveren. Modern blijven en de gebruikersvriendelijkste service bieden, is een must in deze competitieve markt. Telfort Zakelijk wist dat er een nieuwe softwareoplossing moest worden geïmplementeerd.

Impact

Telfort zag een impact op meerdere aspecten van hun bedrijf. Enkele van de meest opvallende waren:

  • Een duidelijke afname van nieuwe klanten
  • Moeite met het behouden van bestaande klanten die door de concurrentie werden weggelokt
  • Lagere upselling en cross-selling cijfers door de verouderde portal

Resultaat

Telfort Zakelijk (nu KPN) nam contact op met CaseNine, een toonaangevende Salesforce-partner gespecialiseerd in technisch complexe Salesforce CRM- en Customer Experience (CX)-projecten voor een ​​nieuwe software oplossing.

De strategie van CaseNine bestond onder meer uit het uitbreiden van het productaanbod van Telfort via de portal en het creëren van een gemakkelijk te navigeren interface. Het portal zou dit doel vergemakkelijken door partners in staat te stellen één platform te gebruiken voor al hun zakelijke behoeften van Telfort Zakelijk; van het beheer van abonnementen tot verlengingen, hetzelfde systeem kan ze bij elke stap ondersteunen.

Met behulp van een reeks zorgvuldig ontworpen sprints, heeft CaseNine:

  • Een nieuw verkoopproces geïmplementeerd via Salesforce (CRM) en Salesforce Industries.
  • Een CPQ-oplossing (configure-price-quote) geïmplementeerd om prospects van offerte naar bestelling te brengen en ze om te zetten in klanten met moeiteloze upselling en cross-selling.
  • Een nieuw contractmanagement proces geïmplementeerd.
  • Een Self-Service Portal (nu Experience Cloud genoemd in Salesforce) geïmplementeerd voor partners, waar ze gemakkelijk bestellingen kunnen plaatsen.
  • Continuous Integration/Continuous Delivery (CI/CD) toegepast om de implementatie in het nieuwe product landschap eenvoudiger te maken met minimale uitvaltijd.

Outcome

Telfort beleefde een groot succes toen CaseNine het nieuwe klantportaal implementeerde. De IT-afdeling kon het nieuwe systeem makkelijker onderhouden, een verbetering ten opzichte van het vorige.

De nieuwe oplossing trok al snel meer klanten aan door een gebruiksvriendelijke ervaring aan te bieden. Dit betekende dat de werknemers niet werden overweldigd door de eisen van het beheer van de portal en zij profiteerde hiervan. Een investering in goede technologie kan echt lonend zijn.

Enkele van de direct merkbare verbeterde mogelijkheden waren:

  • Nieuwe producten kunnen eenvoudig op de markt worden gebracht, ook nieuwe pakket combinaties van bestaande producten.
  • Partners kunnen zonder hulp eenvoudig bestellingen plaatsen via het nieuwe portaal.
  • Minder technical debt. IT kan het nieuwe systeem snel updaten en onderhouden zonder de problemen aan te pakken die snelle releases in de weg kunnen staan.

Met deze stappen heeft Telfort Zakelijk de gehele customer journey geoptimaliseerd voor de zakelijke klanten.

Wil je meer weten? Neem dan direct contact op met CaseNine.

Bekijk het Self Service Portal van Telfort Zakelijk (nu KPN)

Ga naar kpn.nl