Situatie

Eurofiber is een gevestigde leider op de Europese markt voor gegevensinfrastructuur en glasvezel. Hun kernmissie is het aanbieden van hogesnelheidsconnectiviteit en digitale infrastructuuroplossingen aan bedrijven, instellingen en agentschappen. Eurofiber stond voor de uitdaging om een platform te creëren dat in hun behoeften kon voorzien op het gebied van leadgeneratie, conversie en bestellingen. Aanvankelijk begonnen ze met een andere aanpak en een ander product (Cloud Sense). Ze waren echter niet tevreden met de eerste resultaten en hebben dit project onderbroken om het te evalueren. Vervolgens hebben ze hun strategie herzien en besloten de kracht van Salesforce Industries (destijds Vlocity) in te zetten. Ze hadden geen gebrek aan technische expertise toen ze deze richting kozen, aangezien ze Salesforce al gebruikten op een aantal van hun afdelingen. We konden dit als basis gebruiken om op voort te bouwen. Om deze ambitie te kunnen waarmaken, bracht Eurofiber een uitgebreid netwerk van ontwikkelaars samen: CaseNine, Vlocity, interne ontwikkelaars en freelancers, die elk hun eigen vaardigheden bijdroegen aan het project.

Impact

Het productenaanbod van Eurofiber is zeer complex, wat grote invloed had op verschillende aspecten van hun activiteiten, met name:

● Geïsoleerde klanteninformatie die voor hun mensen arbeidsintensief was om door te navigeren.
● Een afname van nieuwe klanten.
● Fouten en inconsistente gegevens en resultaten van de verkeerd afgestemde klantenserviceprocessen.
● Complexe producten, wat resulteerde in een gecompliceerde afstoting van producten naar orderbeheer.
● Complexe contracten en financiële gegevens met veel menselijke fouten.
● Onjuiste of onbetrouwbare rapportage over netwerkuitval vanuit een verouderd systeem.

Eurofiber begreep dat het menselijke element zoveel mogelijk uit hun processen moest worden verwijderd om de werklast te verlichten en, nog belangrijker, menselijke fouten te helpen voorkomen.

Resultaat

Samen met enkele andere Salesforce-partners begon CaseNine aan het traject om Eurofiber een duidelijke 360 graden klantervaring te bieden waarvan zowel de klanten als de teams die met hun informatie werken konden profiteren. Met behulp van een reeks zorgvuldig ontworpen sprints konden CaseNine en partners:

● Eerst een enkel CPQ-product (Ethernet) implementeren voordat aan de rest van het project werd begonnen.
● Een Salesforce-oplossing implementeren die het hele verkoopproces stroomlijnde, inclusief CPQ, orderbeheer en contractbeheer. Aanvankelijk werkten alleen de verkoopteams met Salesforce. Wij hebben geholpen bij de implementatie van de krachtige CRM-oplossing voor de meeste afdelingen.
● Wij hebben ons DevOps-framework gebouwd. DevOps wordt uitgevoerd op het Microsoft Azure – platform.
● We hebben Salesforce Service Cloud voor het Network Monitoring Center geïmplementeerd. Wij hebben een verouderd systeem vervangen dat inconsistent toezicht hield op Network Outings.
● We hebben Salesforce Industries CPQ-oplossing (Configure, Price, Quote) geïmplementeerd.

Outcome

Met dit nieuwe platform kan Eurofiber klanten nu nog sneller van dienst zijn om snel en betrouwbaar in hun veranderende behoeften te voorzien. Wij hebben hun processen verbeterd door onder andere het volgende te implementeren:

● Sales Cloud: na uitvoering van analyses van verkoopprocessen, hebben we de bestaande Sales Cloud opnieuw geïmplementeerd om de functionaliteit van de verkoopafdeling te verbeteren. De nauwkeurigheid van gegevens is met meer dan 30% verbeterd voor accountmanagers en verkoopmedewerkers.
● Service Cloud – 25 gebruikers van de Tier 1 en Tier 2 Network Monitoring Department overgezet naar de Service Cloud. Dit had als resultaat meer transparantie en inzicht in lopende problemen, snellere oplossing van problemen, minder e mailverkeer en uiteindelijk een betere naleving van de SLA.
● CPQ: producten/bestellingen/offertes voor productlijnen konden moeiteloos worden aangemaakt.

Met de nieuwe 360 graden klantervaring kreeg Eurofiber nu de mogelijkheid om het dienstenaanbod aan te passen door middel van automatisering en tools voor procesoptimalisering. Dankzij dit platform kan Eurofiber in de behoeften van klanten voorzien en tegelijk een veilige omgeving bieden waarin klantgegevens doeltreffend worden beschermd.

De digitale transformatie voor het bedrijf was een enorm en ambitieus project dat was gefaseerd in meerdere kleinere projecten. Elk project werd behandeld door ervaren Subject Matter Experts, die hun expertise gebruikten om elk onderdeel te ontwikkelen tot een effectief onderdeel van het grotere geheel. Onze aanpak bleek zeer succesvol, met als hoogtepunt de geslaagde afronding van de digitale transitie voor het bedrijf. Het was een spannend traject vol uitdagende maar ook waardevolle momenten dankzij de individuele bijdragen van de deskundigen.

Met deze stappen heeft Eurofiber de gehele customer journey gedigitaliseerd.

Wil je meer weten? Neem dan direct contact op met CaseNine.

Ga naar eurofiber.com