Een nieuwe revolutionaire klantervaring voor Eurofiber

Situatie

Eurofiber, een toonaangevende speler op de Europese markt voor data-infrastructuur en glasvezel, had als uitdaging om een platform te ontwikkelen dat was gericht op hun specifieke behoeften op het gebied van leadgeneratie, conversie en bestellingen. Na een eerste poging met Cloud Sense, besloten ze hun strategie te herzien en gebruik te maken van de kracht van Salesforce Industries (toen bekend als Vlocity). Gelukkig hadden ze al technische expertise in huis, aangezien Salesforce al in gebruik was voor sommige van hun afdelingen.

Om dit doel te bereiken, bundelde Eurofiber een uitgebreid netwerk aan ontwikkelaars, waaronder CaseNine, Vlocity, interne ontwikkelaars en freelancers, die elk hun unieke vaardigheden bijdroegen aan het project.

Impact

Het productaanbod van Eurofiber is zeer complex, wat een aanzienlijke invloed had op verschillende aspecten van hun activiteiten, met name:

• Silo’s in de klantinformatie, die arbeidsintensief waren om door te navigeren voor medewerkers.
• Afgenomen aantal nieuwe klanten.
• Fouten en inconsistentie in gegevens en resultaten als gevolg van niet-afgestemde klantenserviceprocessen.
• Gecompliceerde producten, wat leidde tot ingewikkelde decompositie van producten voor orderbeheer.
• Ingewikkelde contracten en financiële gegevens die vaak door menselijke fouten waren aangetast.
• Onjuiste of onbetrouwbare rapportage van netwerkuitval vanuit een verouderd systeem.

Eurofiber begreep dat zij zoveel mogelijk van het “menselijke” element uit hun processen moesten verwijderen om de werklast te verlichten en, nog belangrijker, menselijke fouten te helpen voorkomen.

Resultaat

Samen met een paar andere Salesforce-partners begon CaseNine aan de reis om Eurofiber een duidelijke 360-klantervaring te bieden waar zowel de klanten als de teams die met hun informatie werken baat bij hebben.

Via een reeks zorgvuldig ontworpen sprints, hebben CaseNine en partners:

• De implementatie is gestart met één CPQ-product (Ethernet) als MVP (Minimal Viable Product) voordat de rest van het project werd opgenomen.
• Een Salesforce-oplossing geïmplementeerd die het hele verkoopproces stroomlijnde, inclusief CPQ, orderbeheer en contractbeheer. In eerste instantie werkten alleen de verkoopafdelingen met Salesforce, maar we hebben geholpen de effectieve CRM-oplossing te implementeren in de meeste afdelingen.
• Een DevOPs-framework is gebouwd en draait op het Microsoft Azure-platform.
• Salesforce Service Cloud geïmplementeerd voor het Network Monitoring Center, waarbij een legacy-systeem werd vervangen dat inconsistente toezicht op Netwerk Outings had geleverd.
• Een Salesforce Industries CPQ (configure, price, quote)-oplossing. geïmplementeerd.

Outcome

Met dit nieuwe platform kan Eurofiber zijn klanten nu nog sneller dan voorheen van dienst zijn om snel en betrouwbaar aan hun veranderende behoeften te voldoen. We hebben hun processen onder meer verbeterd door het volgende te implementeren:

• Sales Cloud – Na het analyseren van de verkoopprocessen, hebben we de bestaande Sales Cloud opnieuw geïmplementeerd om de functionaliteit van de verkoopafdeling te verbeteren. Dit resulteerde in een verbetering van de gegevensnauwkeurigheid van meer dan 30% voor accountmanagers en verkoopmedewerkers.
• Service Cloud – We hebben vijfentwintig gebruikers van de Tier 1 en Tier 2 afdeling voor Network Monitoring Department overgezet naar de Service Cloud. Dit resulteerde in meer transparantie en inzicht in lopende problemen, snellere oplossing, minder e-mailverkeer en uiteindelijk betere naleving van de SLA.
• CPQ – Met deze oplossing kunnen moeiteloos producten, orders en offertes worden aangemaakt voor verschillende productlijnen.

Dankzij het nieuwe 360 graden klantbeeld had Eurofiber de mogelijkheid om hun dienstenaanbod aan te passen met behulp van geautomatiseerde tools en procesoptimalisatie. Hierdoor kan Eurofiber voldoen aan de behoeften van hun klanten en tegelijkertijd een veilige omgeving bieden die klantgegevens effectief beschermt.

De digitale transformatie van Eurofiber was een ambitieus project, bestaande uit meerdere kleinere projecten. Elk project werd geleid door ervaren Subject Matter Experts (SME’s), die hun expertise gebruikten om elk onderdeel te ontwikkelen tot een effectief onderdeel van het grotere geheel. Deze aanpak bleek zeer succesvol, resulterend in een succesvolle afronding van de digitale transitie voor het bedrijf. Het was een spannend traject vol uitdagende, maar lonende momenten, waarbij elke expert zijn individuele bijdrage leverde aan het gezamenlijke project.

Met deze stappen heeft Eurofiber de gehele customer journey gedigitaliseerd.

Ga naar eurofiber.com